深圳至尊汽车租赁股份有限公司董事长何伟军在论坛上做主题为《企业经营管理的创新与变革》的演讲。
在何伟军看来，连锁型服务企业的核心竞争力就是客户体验，而至尊汽车租赁的核心竞争力就是保障并持续提升客户体验。何伟军具体解释了客户体验，第一，就是如何保证服务阶段客户的感受更舒服；第二，就是产品的使用，这意味着产品一定要标准化、多样化、差异化；第三，就是是价格的感受，这对客户而言也是最重要的。
以下为主题演讲全文：
何伟军：各位CIO大家好！这是第二次参加ITValue的会议，记得第一次是在去年的香港。ITValue召开广东的分会年会，湘明打电话过来说何总想请你做演讲。上次请了美特斯邦威的老总演讲，就是讲CIO怎么成为企业的老总。回去之后有很多CIO变成了老总。再次想起了非典型的CIO，来讲讲做董事长怎么兼任CIO的。换句话来讲，CIO也可以当董事长。
刚才企业已经做了一个简单的介绍，我向以本企业的一些经历和体会来讲讲CIO的工作，结果就是IT管理系统是企业竞争力和快速发展的保障。
在体会之前，简单做一些广告，否则讲不出这个体会的感觉。我们公司做什么，刚才已经简单讲了。在这里最重要的就是企业管理的难度的问题，我们是为个人，为企业提供短期的自驾及带驾租车服务，特别是自驾。租车公司的服务很多人没有用过，可能也听说过。我们公司之前在整个中国租车是非常困难的一件事，可能会问你找到了担保人没有，没有，对不起，不能租给你。我们就是仅仅凭着自己的身份证，还有驾驶证以及银行卡可以把车租走，这是我们经营模式的特点。
我在做这个企业的时候，做的是把一个流动的房子租给了一个千千万万不认识的人，怎么管好这个企业呢？我曾经去请教一个酒店的老总。我跟他沟通，我说你们怎么管好这个酒店，我想请你来当经理，你挑最难的事，怎么管好这个东西呢？他问我有没有什么绝招，我说没有，但是我有一个想法，就是一定要靠IT管理系统。
下面讲一下我们的体会。我们是一个连锁型的服务企业。连锁型的服务企业，企业的核心竞争力是什么呢？不同类型的企业有不同的理解。制造型的企业核心竞争力是产品。何总你们的竞争力可能是庞大的服务，我们的核心竞争力是服务行业，我们也没有什么高端型的人才，我们的核心竞争力就是保障并持续提升客户体验。服务型的核心竞争力就是客户体验。现在很多企业都开始关注客户体验。你用了我的产品怎么样，好，还是不好。
客户体验具体来讲分三个方面：
第一，如何保证服务阶段，客户感觉到很舒服。这要非常细的，非常合理的，非常简单，非常流畅的业务流程跟服务细节，没有这个，客户体验不可能做到。
第二，是产品的使用，这就意味着产品一定要标准化、多样化、差异化。
第三，是价格的感受，客户体验，价值感受很重要。举一个例子，酒店，五星级酒店住的舒服吗？舒服，但是有一些客户说太贵了。太贵对他来讲价格体验不好，他可能住不起五星酒店，我不去。要做好价格感受很多都关系到企业的运行效果必须要高，企业的成本控制必须要做得好。
就这三个方面来讲，我们是如何借助IT系统，如何借助IT管理系统来做好这三方面的客户体验。先讲第一个客户的接待。我们可以看到，在客户接待方面，会员预订服务这个流程，第一个阶段，企业刚开始，系统还没有做成这个事，我们的预订仅靠门店的电话来进行客户预订。通过人工来判断你的订单我可以接受。第二个阶段，通过呼叫中心和门店电话来接待。这个时候整个后台的系统支持已经可以通过系统的辅助、人工的判断。第三个阶段，通过呼叫中心和门店电话、网站以及嵌入第三方的系统，这个时候所有的订单都是通过系统来进行调动。
在这个过程中，客户的体验第一入口多了，我方便了，不需要每次都要打电话到门店，我可以通过呼叫中心，可以通过网站，可以通过第三方。第二，我预订速度快。为什么呢？当你把你的需求放进去，系统就会告诉你，你的订单已经安排好。这是其中的一个方面，客户体验。
第二个方面，产品使用。我们刚开始推出的产品相对比较单一，仅仅是自驾，并且规定的客人用的不能超过7天。这里面存在公司内部管理的问题，后来就会发现，客户对产品的需要会越来越多样化。在此基础上，每个产品，每个标准系统提升之后，我们的产品就会多样化。比如说可以提供半天的，可以提供按月的，我可以提供在机场接送的，我可以提供怎么打包的。产品怎么管呢？对所有的前台工作人员来看，不管了，按照系统里面的全部就都知道了。否则自己对这么多城市的员工进行产品的培训，这得花非常多的时间。
第三个方面，价格感受。价格在中国很多很多行业来讲，大家都知道，第一，我们的客户是比较敏感的。特别是服务型的产品。第二，很多同行同企业对价格竞争这一招是用得对熟的。中国营销最有名的是什么？价格竞争。很多CIO都可以看到，价格竞争手段在中国用得绝对是超一流的。在价格里面，做的时候就会发现，我们跟随着很多竞争对手，广告语，我比它家的便宜10%，这就头疼了。我说我没有便宜，广告都是这么做的，你说你便宜，其实你是最贵的。后来就想到，第一留下的形象比较好，第二老成为别人的对手，价格感受也不行。我说企业的成本控制做了，那就努力学习，想办法解决这个问题。我就想到了航空公司的机票。我想问大家，国航的机票贵，还是南航的机票贵。没人知道。因为这两个航空公司实行的价格都是实时的价格。可能有两折票，可能有三折票，可能有八折票，不知道谁贵，我也有实时的价格体系。实时的价格体系要根据车的在租率的满、高，还是低，高的时候我不需要把价格调低，低的时候可以把价格调低。
第二，比如我的客人租期长一点可能有折扣，你租的时间越长我的折扣就越多。你当天租车没有折扣，两天以上，并且付钱了，你的行程定了我会议你很多的折扣。新的模式一推出去，就有很多的客人来租赁。实时的价格管理只能靠系统，不能靠后台和人来做，如果靠自己算，实时预订就没法体现出来。IT管理系统，特别像我们这种连锁型的企业发展非常有体会。
刚才是从客户体验的角度。第二个方面，简单讲一讲从管理的角度。我们的CIO，如果你们将来考虑了企业的管理系统，你们的老板、高层最关心的是什么事情。通常老板或者说股东最关心的就是钱。我的钱安全吗？整个资金的情况实时吗？准时吗？正因为企业最关心钱，所以徐总的财务软件是最好卖的。这里主要谈的是收入。因为我们的销售，在支付环节是在各个不同的门店，不同的城市，不同的员工手上去完成的。第一要素就是定几个最基本的准则，这个企业不能收现金，一收现金没法管。或者说，收现金的管理成本太高，每个城市，每个门店收完钱都得存到银行去，不存银行又违反了现金的管理规定，又不安全。收到假钞不知道谁负责，丢了钱也不知道谁负责。首先就是不许收现金，只准用银行卡来做结算。所以，第一个阶段整个门店都是使用POS机结算。这里面还有人操作失误的问题，并不能保证刚才说的三个实时准确。
第二个阶段，要做到这一点，我们要将POS机跟里面的系统数据自动交换、自动核查。
第三个阶段，引入多个支付平台，这个是从客户体验角度出发。一句话，管住钱了就高兴了，就放心了。
接着讲一下管车。当时他们来问我第一个问题，车怎么管。因为所有的客人都是拿着证件，3000块钱，予以授权，开走你一个20万的车，不还你了，怎么办？管得住吗。我其实很担心，但是当时嘴里讲管得住。管得住主要的手段一定要靠技术，不能靠我们刚刚提到的拿户口本，找担保人，拎20万的现金过来，之后我们就通过整个技术手段。第一，车辆上面装了监控跟防盗，整个车的设备，还有跟自己的后台通过软件、硬件来做各方面的管理。事实上，06年到现在三年多，到现在为止这方面的资产管理基本上可以接受第一期的，所以管得住。这里面相对比较复杂，就不一一陈述了。
最后讲怎么利用IT跟客户沟通的平台。我们公司主要是服务于会员，因为用我们的服务必须拿你的证件。通过相关的设备，读卡器进行验证。对于刚开始，我们整个的发展，刚开始跟客户的沟通平台，呼叫中心，偶尔呼出。第二个沟通平台是短信平台，人家预订了，我们都是短信。因为很多客户喜欢短信跟他沟通。沟通的方式主要是单向慢慢转向了双向。网站最大特点是可以互动，还有一个EDM，可以看出我们企业跟整个会员的沟通平台由呼叫中心、短信平台、网站和EDM平台构成。整个沟通的方式有单向和双向，由单渠道变多渠道，多样化智能。
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